אחרי פסח 2014

חברות וחברים יקרים, מה שלומכם? השבוע התחלנו לצאת מהג'ט לאג של אחרי פסח. מהשבוע ובטח מיום חמישי הקרוב – החגים מאחורינו ואנו במסלול המראה לחודשים מטורפים – מאי ויוני 2014 שיזכרו בספרי ההיסטוריה בהתקדמות המשמעותית של כל אחד מאיתנו ושל כולנו ביחד. בתקופה האחרונה אנו מפתחים יותר ויותר תכנים סביב עולם השירות. השירות הנו בעצם ה-X פקטור של העסקים.

אבל גם בנושא השירות רוב העסקים אינם יודעים איך להפוך את השירות לשיטה שתעניק ערך מוסף ותגדיל את הסיכוי להצלחה. השירות מוגדר כיחס בין מה שאנו מצפים מהשירות למה שנקבל בפועל. הוא נושא שברגע שאינו מוגדר לכל אחד תהיה פרשנות ודעה למה הוא מצפה ואיך אמור להיות השירות. כולנו נתקלים בהמון אירועי שירות שחוסר ההסכמה בין הלקוח לעסק הנו חלק שכיח יומיומי בהתנהלות של העסק. ניתן לומר שבמיוחד בישראל בדעתנות המייחדת את העם בציון,  גורם לכך שאנו חושבים שברגע שקנינו ולא משנה מה – אנו שותפים ובעלי מניות בעסק… הפערים בתפיסת השירות מחייבים אותנו להיות מדויקים, מוגדרים ולתאם ציפיות עם הלקוחות מראש למען שביעות רצון ויצירת יחסי בהשוואה למתחרים.

האבסורד הגדול הוא שגופים רבים המעניקים שירות טוב יותר מאחרים לא מתקשר באופן ברור את תנאי השירות הייחודים שלהם. או שהם חושבים שכולם יודעים, או שכבר אין להם כוח לציין זאת או סיבה לא חכמה אחרת. תחושת הבטחון והבנה למה לשלם פרימיה תגדיר ללקוח ביתר דיוק למה לקנות אצלנו ולא אצל המתחרים. בלהט הקניה הלקוח לא תמיד חושב על מה יקרה ברגע שישתמש ואם וכאשר המוצר יתקלקל. האנרגיה של הלקוח מתמקדת במשא ומתן בהורדת המחיר או בלחץ לגבי קבלת החלטה על הקניה. הצורך לחדד ולתקשר באופן בולט ללקוח את חשיבות השירות יעלה את ערך השירות לתעדוף גבוה ומשמעותי אצל הלקוח. הגדרת התקן השירותי – הסטנדרט ופיתוח שיטה שתהפוך את התקן לחלק מ-DNA של העסק.

התרבות הארגונית חייבת להיות חוד החנית של חווית השירות. הנושא השני בתקן השירות הנו שירות יוצא דופן – "הפיקלס". המטרה של השירות יוצא דופן לייצר תחושת WOW משמעותית אצל הלקוחות. שירות יוצא דופן מעניק ערך שירותי שהלקוח לא ציפה ומקבל אותו ללא התניה לכך שהלקוח יקנה. לסיכום, ניתן לומר שעסקים המייצרים תעדוף לנושא השירות ומייחסים לכך חשיבות עליונה יזכו ביודעין או בעקיפין בנקודות זכות מהלקוחות. בעידן שבו האוקינוס האדום שולט ולבעלי העסקים יש קושי אמיתי לבדל את עצמם, נושא השירות הנו ערך מעולה לייצר ייחודיות ויתרון יחסי מול השוק.

השבוע נפטר סופר ואיש מאד יקר ומיוחד גבריאל גרסיה מרקס. במכתב שכתב לאחרונה בידיעה שזמנו לחיות קצר וקצוב הוא מביע את רחשי ליבו. מספר מסרים חשובים במכתב המצורף: 1. לישון פחות (ראיתם אני צודק…) 2. ברגע שמפסיקים להתאהב פשוט מזדקנים 3. הדרך לא פחות חשובה מהיעד עצמו 4. הבט לזולת למטה אך ורק כאשר אתה עוזר לו לעלות למעלה 5. פשוט להגיד מילים חמות כמו אני אוהב אתך לאנשים הקרובים אליך 6. לבטא מה אתה מרגיש ומה אתה חש לסביבה שלך 7. ובעצם כל משפט בסלע!! עקב בעיות בריאות – סרטן בבלוטות הלימפה. מצבו הולך ומחמיר. הוא שלח מכתב פרידה לחבריו והודות לאינטרנט, מכתב זה הופץ. קטע זה, שנכתב בידי אחד הסופרים הדרום-אמריקאים המבריקים של התקופה האחרונה, מרגש באמת.

"אם לרגע אלוהים היה שוכח כי אני רק בובת סמרטוטים, והיה מעניק לי במתנה פרק חיים, הייתי מנצל זמן זה עד כמה שהייתי יכול. יתכן שלא הייתי אומר כל מה שאני חושב, אבל בוודאות הייתי חושב על כל מה שאני אומר. הייתי מעריך את הדברים, לא לפי שווים, אלא לפי ערכם. הייתי ישן מעט וחולם יותר. אני מבין שעל כל דקה שאנו עוצמים עיניים, אנו מפסידים שישים שניות של אור. הייתי מתהלך במקומות בהם האחרים נעצרו, הייתי מתעורר בזמן שהאחרים ישנים. אם אלוהים היה מעניק לי במתנה פרק חיים, הייתי מתלבש בפשטות, הייתי משתרע מול השמש, חשוף לא רק בגופי אלא גם בנשמתי. הייתי מוכיח לאנשים עד כמה הם טועים, בחושבם שהם מפסיקים להתאהב בהזדקנותם מבלי לדעת שמזדקנים ברגע שמפסיקים להתאהב! לילד הייתי נותן כנפיים, אבל משאיר אותו ללמוד בכוחות עצמו לעוף. לזקנים הייתי מלמד שהמוות לא מגיע עם הזקנה, אלא עם השכחה. כל-כך הרבה דברים למדתי מכם, האנשים… למדתי שכל העולם רוצה לחיות על פסגת ההר, מבלי לדעת שהאושר האמיתי טמון בצורת העלייה במעלה ההר. למדתי שכשתינוק תופס בידו בפעם הראשונה את אצבע אביו, הוא מחזיק אותו לתמיד. למדתי שלאדם יש זכות להביט כלפי מטה בזולת, רק כאשר הוא עומד לעזור לו להתרומם. כל-כך הרבה דברים הצלחתי ללמוד מכם, אבל באמת – הם לא יעזרו לי, משום שכאשר ישימו אותי בתוך הארון, למרבה הצער כבר לא אהיה בחיים. אילו הייתי יודע שהיום תהיה הפעם האחרונה בה אראה אותך ישן, הייתי מחבק אותך בחוזקה ומתפלל לאלוהים שאוכל להיות שומר נפשך. אילו הייתי יודע שאלו הם רגעי האחרונים לראותך, הייתי אומר "אני אוהב אותך", מבלי להניח, בטיפשות, שזה כבר ידוע לך. תמיד קיים המחר והחיים נותנים לנו הזדמנות נוספת, בכדי לעשות את הדברים היטב, אבל במקרה שאני טועה והיום הוא כל מה שנשאר לנו, הייתי רוצה להגיד לך עד כמה אני אוהב אותך ושלעולם לא אשכחך. המחר לא מובטח לאף אחד, צעיר או זקן. היום יכולה להיות הפעם האחרונה שתראה את אהוביך. בגלל זה אל תחכה יותר, עשה היום, כי אם המחר לעולם לא יגיע, בודאי תתחרט על היום בו לא הקדשת זמן לחיוך, לחיבוק, לנשיקה והיית עסוק מכדי להגשים להם בקשה אחרונה. שמור את אהוביך קרוב, תלחש באזנם עד כמה אתה זקוק להם, תאהב ותתייחס טוב אליהם, תקדיש זמן לאמור להם "אני מצטער", "תסלח לי", "בבקשה", "תודה", וכל אותן מילות האהבה שאתה מכיר. אף אחד לא יזכור אותך בשל מחשבותיך הנסתרות. . תראה לחבריך ולאהוביך עד כמה הם חשובים לך"

שיהיה לנו שבוע מעולה. אוהב אתכם ומודה לאל שניתן לי הזכות לשרת ולהוביל אתכם לחוף מבטחים. שלכם בהמון אהבה, אודי