החופשה החלומית שלכם..

בסוף שבוע שעבר נסענו כל המשפחה בהרכב מלא לאילת למלון רויאל גרדן של רשת ישרוטל.   

גילוי נאות קטן, לפני שצוללים תרתי משמע לחוויות החופשה באילת, כמעט כל הבלוגים השנה נכתבו בשעות לא שעות, באמצע הלילה או בשעות הבוקר המאד מוקדמות, בשיתוף שני עוזרים קטנים אבל משפיעים על איכות ותוצאות הכתיבה. תמר ויונתן הקטנים במשפחתנו. הילדים: בני שנתיים, וקצת פחות משנה, אפשרו בערבון מוגבל לכתוב בין לבין בלוגים אלה. רעשים, תשומת לב, חיתולים, יללות, בכי, צחוקים וכל דבר שיכול לאפיין גזע אדם בגיל ינקות, התערבב בזמן כתיבת אלפי מילים בבלוגים של השנתיים האחרונות. כגבר ממוצע, אין ספק שהתנהלות בו זמנית המשלבת כתיבה  עם שמירה על צאצאים קטנים איננה מטיבה ומשפרת את תוצאותיה. סלחו לילדי הקטנים  והם יודו לכם.

נחזור לסיפורנו.  ביום חמישי שעבר נסענו כאמור, כל המשפחה דרומה לאילת לסוף שבוע אולי לא רגוע, אבל  מלא בוויות בעיר אום אל רשרש (שמה הקודם). הגענו למלון רויאל גרדן, לישרוטל- מלון שאותו אנחנו מאד אוהבים.  היתרון הגדול במלון הוא החדרים הגדולים המאפשרים למשפחות גדולות להתרווח בשני חדרים עם מטבח מאובזר, שבו אתה יכול לבשל ולהכין לעצמך ארוחות מלאות.

בהגיענו לצ'ק אין ,קיבלה אותנו פקידת הקבלה בסבר פנים יפות. מיד הציעה לנו לשדרג את החדר לקומת קרקע הפונה לבריכה. ההתלבטנו ובקשנו לראות את החדר, הבקשה לראות את החדר-אני מדגיש הגיעה מאיתנו. פקידת הקבלה ביקשה מהבל בוי להתלוות אלינו. אותו בל בוי לא פצה את פיו בזמן התרשמותנו, לא הוסיף ולא קלקל. החלטנו בסופו של דבר,  על דעת עצמנו לקחת את החדר בתוספת של סכום סמלי לעומת המחיר שאותו היינו מוסיפים לולא הוצע לנו לשדרג. תהליך שדרוג החדר החלקי (לא היה מובנה ולא חד לאורך כל דרכו) היה האחרון ברמת היוזמה השדרוגית של מלון.

בכניסה לחדר היתה  מונחת על מיטת ההורים מעטפה עם מסמך התחייבות לשירות. לא קראתי אותו רק מפאת אורכו,  אך במהלך הלילה הראשון התמודדנו עם בעיית שירות לא קפשוטה,  באמצע הלילה ליהי ואנכי שמענו מישהו מעלינו גורר חפצים, רעשי הגרירה נמשכו ללא הרף עד שעות הבוקר. שלוש פעמים התקשרנו  לקבלה בניסיון שיפתרו את הנושא, רק  בשעות הבוקר בנמרצות, פעל המלון להסדיר את בעיית השירות שנתקלנו בה בשעות הלילה.

 ראשית, ניסו להעביר אותנו לחדר אחר באותה הקומה. לשם המעבר הגיעה אחת המנקות שעזרה לנו להעביר את חפצנו,  במקביל התקשרה עובדת מהמלון ואמרה שמגיע לנו החזר של 25% הנחה על החדר עקב  בעיית השירות, הודות לאמנת השירות שלהם.  בנוסף העניקו לנו עוגה ופירות שנשלחו לחדרנו. הרגשנו שהמלון לקח אחריות וידע היטב איך להתמודד עם חוסר שביעות רצון של אחד מאורחיו.

 שאר הביקור באילת היה נעים מאד. התקופה מצוינת, לא חמה מדי, ולמזלנו לא קרה משהו מיוחד. רוב האוכלוסייה היא בינלאומית, כך שנתקלנו פחות צעקות אימה במסדרון, מנגל בבריכה ועוד דברים המאפיינים את המשפחה הישראלית הממוצעת. הגדולות התאהבו באתר החלקה על הקרח בקניון שנפתח לפני מספר שנים. הביקור בפארק התת ימי היה מקסים, למרות שהמקום נראה כמו ביקורי האחרון לפני שלושים וחמש שנים. הקניונים נהנו מכרטיס האשראי שלנו והכל היה באמת מצוין.

בכמה דקות של שקט שהיו לי ניסיתי לחשוב מה כ-GPS  לעסקים הייתי עושה אחרת או בנוסף למה שחווינו במלון. ואני חייב לציין שהיה בסה"כ בסדר גמור. השאלה האם בסדר גמור היה יכול להיות מעולה,  מה שישאיר אותנו עם טעם ענקי של הגעה מידית כבר ברבעון הקרוב.

נתחיל ברמת השירות- מינוף השירות! מלבד הגלויה הגדולה בחדרנו וקטע קטן מאד לא בולט בכלל באתר האינטרנט שלא משדר את מה שהמלון היה רוצה להעביר ברמת איכות השירות – כמו למשל שהשירות הנו מעל ומעבר במלון.  שימו לב מה כתוב במקום אזוטרי באתר האינטרנט

"….ברוח זו הננו מתחייבים לכך, שהחלומות שלכם וציפיותיכם לחופשה חלומית, אכן יתגשמו! 
מחויבות זו נוסחה ונחתמה על-ידי עובדי הרשת והנהלתה, ב"אמנת ישרוטל", במילים הבאות: 
"אנו נפעל בהתמדה ובמסירות, כדי להציב את אורחינו בראש מעייננו, להבין צרכיהם, לענות על ציפיותיהם ולתת תמורה מלאה לכספם, בשירות אישי ומקצועי,  את "כתב האחריות" המציג את כל פרטי מחויבותנו, ניתן למצוא בדלפקי הקבלה ו"במדריך שירותי המלון", הנמצא בחדר. למרות שאנו משוכנעים ביכולתנו לקיים את הרמה לה התחייבנו, בכל תחום המפורט ב"כתב האחריות", אנו מציינים בו גם את הפיצוי לו תזכו, במקרים של תקלות."

כך בצורה מאד לקונית במיקום לא בולט באתר כתובים מספר גיבובים על תודעת השירות של המלון.

משירות אפשר לעשות חגיגה גדולה. מתן תחושה שמתקבלת כשרואים את  אחד מהקמפיינים של רשת ישרוטל במסעות הפרסום שלהם (רק בהרבה פחות כסף). תחושה שכל הצוות, המסר, הרצון יוצאים מגדרם לשרת אותי ולפנק אותי כמו מלך ליום אחד!!  מה נדרש כדי שבאמת מלון אחד בסדום.. סליחה בישראל, יקבל ציון גבוה בצורה מובהקת ממתחריו כתוצאה מיצירת תרבות אמיתית של שירות יוצא דופן.

לצאת ידי חובה ולהכין אמנת שירות זאת התחלה טובה, אך רחוקה ממיצוי הפוטנציאל של העסק.  תחשבו שהאורח מרגיש את חווית השירות כבר באתר האינטרנט ובמרכז ההזמנות שבו מתייחסים לאינדיבידואל ולצרכים האישיים של המשפחה. לאחר מכן ,  לאורך כל הביקור מקבלים האורחים תחושה של חוויה ושירות יוצא דופן.- פינוקים  שלא בהכרח עולים הרבה כסף, הרי בחמישים שקלים אפשר לייצר תקציב מדהים של מתנות קטנות לילדים, ערכת ממתקים,  משלוחמחדר אוכל להשלמת הארוחות ביתרת היום ועוד ועוד. את הכל  ניתן לתמחר,  גם לאחר הביקור מפתיעים את הלקוח בסקר שביעות רצון ועוד הפתעה קטנה להמשך.

בחמישים שעותשבהם שהינו במלון ,מלבד הניסיון לשדרג את החדר בכניסתנו למלון, לא היה שום ניסיון או יוזמה להגדיל את המכירות,  או בעצם הקניות של האורחים. בכותבי גדלת המכירות , כוונתי לייצר ערך מוסף  ללקוח. כאשר אין כמעט מידע על הלקוח וצרכיו ומה יגרום לחופשה שלו להיות מושלמת, קשה מאד להשלים את החגיגה ואת המענה לפתרון שיעניק את התוסף הנדרש.

מה משפחה צריכה או רוצה כדי להפוך את החגיגה למושלמת?  במישור הילדים – פעילויות המתאימות לגילאים שונים,  הופעות גם בתשלום סמלי,  סרטים משותפים, מסיבות בשעות הערב ואירועי מים ובריכה. בנוסף חבילות של יצירה ואומנות, ספורט ואחרים לרכישה במחירים סבירים במלון. במישור המבוגרים, ניתן להציע הצעות של מיני מסאג'  באזור הבריכה והמדשאות של עשרים דקות  עד  חצי שעה במחירים סבירים,  פעילויות להורים אחרים כשהילדים הולכים לישון – די. וי. די וספריית סרטים מרשימה, או ערב  רומנטי הכולל יין וגבינות. ניתן לפתח את הנושא עוד ועוד ובסוף לייצר את החוויה המלאה מבלי שהאורחים צריכים להמציא את עצמם ולמצוא פתרונות  במקום שהוא זר להם ובדרך כלל הם יוותרו מראש.

אפשרות של שירות בתוספת מכירות, ניתן להביא במשלוח המון דברים שיכולים לגרום לביקור להיות מושלם. מוצרי מזון, שתיה קרה וחריפה, עיתונים ומגזינים, ספרים, ציוד לבריכה ולים ועוד ועוד. לסיכום, מה שנדרש ממלון הרוצה ליישם את התובנות להגדרת אסטרטגית שירות  עם תוכנית עבודה המפורטת ברמת עובדי המלון, ברמת תקשורת המונית בערוצי השיווק והפרסום, מתן פתרונות עודפים מעבר לארבע קירות והנגשה ללקוחות ועוד .

מאחל למלון הראשון שיישם את שלל הרעיונות בתחום השירות והמכירות עודפות –  בהצלחה.

 שתהיה שנה עסקית אזרחית מוצלחת.

 שלכם באהבה

 אודי