על מציאות ישראלית, קסטרו ושירות לקוחות

יקרות ויקרים שלום,

 לשרת את הישראלי זה אחד  האתגרים הגדולים. במחקר בינלאומי בו נבדקו כמות החזרת המנות במסעדות, ישראל קבלה את הציון הכמעט הכי גבוה בין המדינות שהשתתפו במחקר.

הישראלי ביקורתי, חושב שמגיע לו הכול ולא משנה כמה שילם ומה תנאי השירות, אינו מתחשב ויכול להיות חוצפן.

בתרבות הישראלית הנוכחית רווח שנכון ללקוח ש"מתקיף" אותך בעסק שלך הוא התקפה חזרה. כך למדנו בג'ונגל הארץ ישראל.  סבא שלי מצד אבי היה אירי, ותמיד אמר לי   "If you can’t beat them, join them"

 האמרה שמנחה את חיי – תהיה חכם ולא צודק.

לנסות לנצח את הלקוח שלך הנו הפסד נטו לשני הצדדים. אולי בתחושה האישית נרגיש שאנו לא פראיירים , אבל במונחים של העסק נפסיד ויתכן נפסיד המון.

היום הסתובבנו ליהי ואנכי בנמל תל אביב. עוברים משוק האוכל למתחמי החנויות השונות. אחרי שני אירועי  תגובות של חוסר שביעות רצון של לקוחות ותגובות של נותני השירות המשקפות

את הביטוי "עין תחת עין", הבנתי שעלי להתייחס למקרים החוזרים ונשנים בעסקי השירות במדינתנו.  האם נכון להתקיף את הלקוח או להעמיד אותו במקום,  או לפעמים פשוט להתעלם ממנו ?

 התשובה לקוחה ממקום אחר, ממקום של אמונה אמתית במוצר וגישת השליחות כלפי הלקוחות. כמו כן צמצום למינימום אפשרי של האגו האישי והבנה ברורה שברצוננו להוציא את הלקוח מרוצה מאזור חוסר שביעות הרצון.

ברור שחלק מקוראי הבלוג יגידו – כן זה יפה בתיאוריה אבל במציאות בשטח בזמן אירוע קשה עם לקוח, לך תנסה להיות חכם ולשתף פעולה כשהוא מוציא אותך מהכלים, והדבר היחיד שאתה רוצה הוא להשפיל אותו ולהוציא אותו מטריטורית העסק שלי,

משום שאצלי איש לא יכתיב מה לעשות ואיך .

חשוב להבין לפני שאנו מתקדמים במהירות לתובנות וכלים מעשיים, ששיתוף פעולה עם לקוח סורר שעושה באלגן בעסק לא קשור לאיבוד שליטה ועקרונות החשובים לי בתחום המקצועי. בסה"כ מדובר על "תאונה",  אירוע נקודתי (שיכול להתקיים מספר פעמים ביום) ועלי

 להתייחס אליו בכפפות מיוחדות ולא לשפוט את הלקוח כתמול שלשום.

ערכי עירך קודמים, כוונתי היא שיש להגדיר את הערכים החשובים הקשורים לשירות ולתכולת המוצר וכך יהיה קל יותר לעובד באשר הוא להתנהל מול הלקוח. כלומר עם ערכי העסק לשקיפות ואמינות מול הלקוח, והלקוח מטיל ספק בכך עלינו לצאת מגדרנו כדי לשקף לו את

 הנושא ולהוכיח לו בחובת הוכחה כאילו העסק קם בשניה זאת.  ניקח לדוגמה את רשת קסטרו שסרט קצר של תקלת שירות מצורפת לבלוג זה.

תקלה, בעיה, לחץ, תסכול, מצוקה, קושי, כעס או כל צורת ביטוי דרמטית ושלילית של לקוח יכולה להדביק את העובד או המוכר באנרגיות שליליות.  אין ספק שלפי כל הגיון בריא נכון הוא ל"העמיד" את הלקוח במקום בזמן שהוא מנסה לייצר משבר דרמטי בעסק. הלקוח מקבל שירות ולעיתיים הוא חושב שהוא כבר בעל מניות פעיל בעסק. סה"כ העובד משתדל לעזור לו והרבה פעמים גם אינו בעל הבית בעצמו. הוא קם  בבוקר , וכל מטרתו היא לעזור ללקוח לקבל שירות ולרכוש את מה שהתכוון לקנות.

 בימים בהם אנשים שולפים כלי משחית, יד מונפת ולא לשלום, האיום המרכזי לפי תורת הדארוויניזם  - החזק שולט ומנצח ובדרך כלל החלש נכחד.  המוטו המרכזי הוא לנצח בכל מחיר כי אחרת אתה יוצא פראייר! וניתפס כחלש.

המציאות הנדרשת בבתי עסק העוסקים במתן שירותים ללקוחות היא אחרת לגמרי. המוטו שאנו מחפשים הנה ההצלחה המשותפת.

חינוך מחדש או ניצחון חד צדדי, נוק אוט, אני  צודק  ועוד ביטויים ההקיימים במחוזותינו בשוק המקומי,  איננה רלוונטית ואינה נכונה!

ההתנהלות התקינה לבית עסק בזמן חוסר שביעות רצון של לקוח ועד למצוקה רצינית של הלקוח הוא בהתאם לנוהל של הזמנת רופא מומחה ואולי מומחה עולמי בתחומו. ניסיון אמיתי להציל את הלקוח בכל מחיר תוך הבנה לחולשתו ברגע נתון זה.

למה הכוונה? ההתנהלות שלנו מול הלקוח תהיה ממקום של הבנה למצוקתו וניסיון משמעותי יותר להוכיח לו שהוא רכש וקנה את המוצר הטוב ביותר. גדולתו של העסק היא להוכיח ללקוח שאין מקום לחוסר שביעות רצון.

 הרי את המסע עם הלקוח אנו מתחילים כ"אח גדול" האחראי על הלקוח לאורך כל הדרך. נשאל וניתן שירות ללקוח מתוך חשיבה של לקיחת אחריות על תחום הפעילות שבו העסק אחראי.

האחריות איננה מסתיימת רק בימי שלום כשהלקוח משתף פעולה איתי. המסע המשותף נמצא גם כשהלקוח מפגין הבעת אי אימון משמעותית ומדד שביעות הרצון של הלקוח כלפי העסק נמוכה עד מאד.

ביום שישי עת טיילנו אשתי ואנכי בנמל ת"א נכנסנו ל"קסטרו" ושם נתקלנו במחזה המאפיין בדיוק את המציאות היומיומית בישראל. לקוחה רצתה להחזיר סט בגדי ים שהסבתא קנתה יומיים קודם לנכדתה.  הטיפול של קסטרו לא היה קשוב  לבקשת אותה האישה מאחר שהיו עסוקים בלשרת את אשתי שמדדה סנדלים לבננו. האינטרס של קסטרו היה ברור –   לבצע עוד עסקה בקופה!

המוכרת אמרה לאותה האישה שהיא צריכה להתקשר למוקד השירות של הרשת כדי להבין מה עושים עם מוצר המוגדר הלבשה תחתונה, וכי יש לגביו חוקים מיוחדים של נוהלי חזרה. מהצד אני ראיתי איך האישה שרצתה להחזיר את המוצר ולהחליפו, זכתה ליחס צונן וקר.

שירות הלקוחות לא ענה במשך כרבע שעה, והיחס של המוכרת ואחראי המשמרת היה מזלזל, לא קשוב ולא רגיש. המוכרת התעסקה רק עם הלקוחות שהגיעו לשם קנייה, ורק כאשר אותה האישה הרימה קולה – היא זכתה ליחס מצוות החנות.

כמובן שבמצב כזה, המעבר של הלקוחה למצב כעס וצעקות הוא קצר מאד. ומתוך הצעקות וחילופה האשמות הלא נעימים, הלקוחות שמסביב חשו לא בנוח.  נציגי החנות לא הפעילו  שיקול דעת וניסיון אמפטי אמיתי לעזור. בשלב מסוים האישה החליטה על דעת עצמה

שהיא משאירה את המוצרים בחנות, ותחזור מאוחר יותר אחרי שהם יקבלו  תשובות ברורות משירות הלקוחות.

בעידן הנוכחי לקוח לא מרוצה יכול לשבש באופן משמעותי את המכירות בחנות בזמן נתון, בתחושה שהוא משאיר אחרי עזיבתו, בהעלאת פוסט לפייסבוק ולשאר הרשתות החברתיות וכמובן בבאז החסרתי – הרי הוא לא יפסיק לומר את דעתו כלפי החנות בכל פורום אישי.

התשוקה של החנות ועובדיו לא לאבד את הראש ולהמשיך בניסיון להניע את הלקוח להיות מרוצה, הוא אבן הבוחן החשוב ביותר בתהליך ההתמקצעות ולקיחת אחריות מלאה כלפי הלקוח.

נכון שבסוף היום ישנם מספר לקוחות שעדיף לקחת אחריות מלאה כלפיהם, ולזכות אותם ולהתפלל שלא יחזרו שוב אלינו שוב. אך באופן כללי חשוב מאד לייצר מדיניות שירות גם ואולי במיוחד בזמן משבר או משברים.

מאחל לכולנו שנדע להתעלות על עצמנו, מה שממחיש את עוצמתו של האדם ובטחונו המלא כלפי המוצר או השירות שלו, ממשבר שירות למשבר נוסף כוחנו יעלה ואנו נוכל להפוך את הלקוח הלא מרוצה לנאמן ושוחר אמיתי שלנו כתוצאה מניהול נכון של המצב. הוא יעריך וידע לספר בכל ערוץ אפשרי על ההתנהלות היוצאת דופן של העסק כלפיו.

בזמן האחרון אני מתמקד המון בשירות וכנראה יש לכך סיבה טובה. עסקים משקיעים הון עתק בניהול מערכות עסקיות אך לפעמים הם נרדמים בשמירה בכל הקשור לניהול שירות או יותר נכון ניהול משברים שירותיים או הלקוחות.

שלכם באהבה עם המון תשוקה לשירות גם בימי שלום ואבל דרוך למערכה גם בימים קשים של קשיי שירות עם לקוחותינו.

אודי