על סופשבוע משפחתי ושירות לקוחות יוצא דופן

יקרים שלום,

 בסוף שבוע האחרון יצאנו משפחת בירקאן למסע לכבוש את הצפון. ההתחלה לא היתה משהו, בהעמסה של משאית הכוללת ציוד למשפחה לכמעט חודש ימים. הציוד כולל אופנים לילדות, מערכות הפעלה במידה וישתעממו במהלך האטרקציות, בגדים חמים וקרים עם המזג האוויר החורפי שהגיע פתאום משום מקום ועוד.

נסענו לורד הגליל. קומפלקס צימרים גדול של מעל שלושים חדרים, מסעדה, סוסים ושטחים עצומים. מקום שליהי ואני אמצנו בשנים האחרונות בחופשים הצפוניים שלנו. מקום המאפשר לתמרן ולגוון עם ילדים בשבילי אופנים, סוסים, אזורי משחקים ועוד. נשמע  שאני מנסה לקדם את המקום, אך הסיפור הוא אחר לגמרי. השירות של ורד הגליל עד היום היה בסדר אבל לא יותר מזה. התוספות שציינתי ספקו אותנו ונתנו את המשקל הסגולי למה לבחור בורד הגליל כצימר מועדף עלינו. החדרים בסדר אך תמיד יהיו באגים בהתנהלות שלהם שנובעת מניהול לא מדויק וחוסר חשיבה עד הסוף בראי הלקוח.

 אך הפעם הייתה רעיה אחת. רעיה מסתבר היא מנהלת הקבלה שעד היום לא ראיתי אותה. רעיה הפכה את הסוף שבוע למוצלח עד מאד!!

הגענו עם חברים לורד הגליל. החברים הזמינו חדרים דומים למה שאנו הזמנו, אך מסתבר שהחדר שהם קבלו היה יותר מתאים למגורי סוסים מאשר בני אדם. כאשר הגענו להתלונן – רעיה לקחה אחריות ופיצתה את הזוג והעבירה אותם לחדר עם נוף יפה לכנרת. אבל הסיפור הגדול יותר הוא המעורבות של רעיה בסוף שבוע שלנו. רעיה אישה חביבה ומאד נעימה, רצתה לעזור לנו לממש את החופשה שלנו בצורה הטובה ביותר. היא העניקה לנו טיפים מעולים למסלולי טיולים מיוחדים באזור. עד היום ובמשך שנים – אף עובד בצימרים של ורד הגליל לא שאל ולא התעניין ולא העניק שום ערך מוסף לשהות שלנו.

 רעיה היתה הראשונה.

היא שאלה אותנו מה אנו אוהבים, גילאי הילדים, טיול ארוך או קצר,  פתחה מפה מפורטת ונתנה לנו מספר מסלולים אופציונליים. הגענו בזכותה למגרסה באזור שפך הירדן. מסלול הליכה של שעה וקצת בתוך המים בסבך הירוק והמדהים מסביב. חוויה מדהימה לכול המשפחה. היה מקסים ומאד מהנה. רעיה קבלנו אותנו כשחזרנו ורצתה לשמוע רשמים. היא המשיכה לדאוג לנו והציעה  דברים נוספים שניתן לעשות, שבאמת הפכו את הסוף שבוע ליוצא דופן בהנאה ובעשייה שלנו.

 עד היום לא הגענו למקומות הקסומים שרעיה ציינה והמליצה. יתרה מזאת, גם בחופשה הזאת לולא היתה מעניקה לנו את הבטחון והדביקה אותנו בהתלהבות שאנו הולכים ליהנות מאד ממסלולים שהיא המליצה, רוב הסיכוי שהיינו נשארים באזורי הצימרים ולא ממש עושים שום דבר מיוחד. הביטחון, ההכוונה, הדגשים לגבי הילדים – הפכו את הבלתי אפשרי לאפשרי!!!

 אז מה היה לנו?

עובדת מסורה אחת שהקדישה כמה דקות מזמנה ללקוחות מאד נאמנים למקום. היא יצאה מגדרה שנהנה ונבלה ונפיק את המקסימום מהחופשה שלנו. במהלך סוף השבוע קרו כמה באגים הקשורים לשירות של ורד הגליל, אך הפעם הבלגנו והם תפסו תעדוף נמוך מאד. הסיפוק מערך המוסף שקבלנו גימד והפך את הבאגים ללא רלוונטים ולא משמעותיים בכלל!!

 המסקנה המתבקשת היא, שעובד אחד יכול להפוך חוויה של שירות ליוצאת דופן ומיוחדת ללקוח.

התעניינות, ניסיון לספק את הלקוח, מתן פתרונות לצרכים של הלקוח, לקיחת אחריות על תפקיד העסק והמוצר יכולים להפוך את הקשר למרגש ומיוחד לאורך כל הדרך.

 חשיבה על מתן פתרון מלא ללקוח בתחום השירות ומגוון המוצרים שלנו יאפשר לקחת בעלות אמיתית על טריטוריה אצל הלקוח. למרות שרק חלק קטן לפעמים מהפתרון נרכש אצל העסק, עדין תחושת הערך והמשקל הסגולי שאנו מקבלים תמורת הקניה שלנו תכוון אותנו תמיד לאותו מקום. להתחיל ולסיים את המסע של הרכישה המסוימת.

בסיפור הקצר היה את כל האלמנטים הרגילים של עסק המשקיע הון עתק בהוצאות קבועות ומשתנות לקיום העסק ולקוח ממוצע.  ידוע לנו שכל נותן שירות אפשר להחליף בקלי קלות, וכך בהתאם אנו מתייחסים  לא תמיד  בכבוד הראוי לבעלי העסקים. הבעיה חברים יקרים לא בלקוחות  – זאת המציאות. הבעיה היא בבעלי העסקים שחלקם אינם רוצים לצאת מגדרם כדי להפוך את השירות שהלקוחות מקבלים ליוצא דופן או מיוחד במינו. האגו, תחושה שהלקוח ינצל את השירות, ניסיון לחסוך, חוסר השקעה במשאב האנושי, חוסר הגדרה של תקן השירות ועוד גורמים בסוף הדבר לשירות בינוני ובטח לא מיוחד בתפיסת הלקוח.

 שירות יוצא דופן ויצירת שירות המבוסס על ערך מוסף ללקוח חייב להיות חלק מתרבות ארגונית פנימית. אחרת נקבל תוצאה מורכבת של חוויות לא עקביות אצל לקוחות שיגרמו לייתר בלבול וחוסר שביעות רצון.

 הזכות לשרת ולגרום ללקוחות לחייך וליהנות מהמסע המשותף היא החלטה אך ורק של בעל העסק ואנשיו. הנהגה לשירות יוצא דופן יאפשר לעסק להתבסס בצמרת עם יתרון יחסי שמאד קשה להעתיק אותו. ברגע שלקוח יתרגל לשירות יוצא דופן – קשה מאד יהיה להזיז אותו ולשבור את נאמנותו לעסק שכל כך מטיב איתו.

 שיהיה לנו שבוע מצוין מלא בשירות יוצא דופן אצלנו ואצל הלקוחות שלנו.