שירות יוצא דופן אפשרי בכל עסק קטן

בעולם כה תחרותי שכמעט בכל תחום יש מתחרים רבים, מתקשה בעל העסק הקטן להתמודד עם היצע הפתרונות שהשוק מציע וגם הולך וגדל מחד וביקושים שאינם עולים באותה מידה מאידך.
הכפר הגלובלי נהפך קטן יותר מתמיד. הזמנה זריזה באמזון או באייבי מגיעה תוך ימים ספורים בשירות מעולה. נגישות לייבא סחורה ברמה העסקית נהפכה לפתוחה לכל אדם הקם בבוקר עם הון בסיסי המסוגל לייבא קונטיינר או אפילו מזוודה מלאה במוצרים ולשווקם במחירים אטרקטיביים. התחרות חוצה גבולות וכיום גם ענפים אחרים משווקים שירותים ומוצרים שאינם בהכרח בתחומי הליבה שלהם.

אין ספק שכל בעל עסק קטן קם בבוקר עם "כאב ראש" שנהפך לתמידי וכרוני בניסיון לייצר ערך אמתי למוצר או לשירות אותו מספק. כספים רבים מושקעים בקניית ציוד משוכלל, בשיפוצים ושדרוגים של נראות הסביבתית של החנות, של האתר, השקעה בכוח אדם שיתמכו במוצר ופעילות מאסיבית בשיווק ופרסום לקדם אותו. משאבים קטנים מאד בדרך כלל מושקעים בשירות והשבחת ההון האנושי.

כאשר עסק ימדוד את הערך המיתוגי המסחרי שלו בהשוואה לשוק ולמתחרים (benchmark) הפערים בדרך כלל יהיו קטנים עד מאוד יגיע להבנה שאין ממש שום בידול או יתרונות יחסים מול המתחרים.
אחד הפרמטרים לבדיקת הערך המיתוגי המסחרי של המוצר הוא טיב השירות ותפיסתו כגורם המעניק נקודות זכות לעסק שבזכותו גם הלקוח מעדיף לבחור דווקא במותג הזה ולא לאחר. פרמטר שנשכח ולא נתפס כמספיק אסטרטגי ומשמעותי.

GPS לעסקים פוגשת מאות עסקים חדשים מידי חודש. בדיקה כללית ניתן לקבוע שרוב העסקים לא מייצרים שיטה או גלגלי שיניים בהם ניתן לקבוע חד משמעית שהשירות הנו ערך המעניק יתרון יחסי מול המתחרים.

שירות שנהפך לשיטה שכל הארגון מתנהל על פיה והיא בעצם חלק מאסטרטגיה העסקית והמודל העסקי.
תרבות ארגונית התומכת בשירות חייבת להתבסס על מדדים ברורים שכל הארגון וכלל עובדיו פועלים ביחד למען שיפור מתמיד. עובד הקם בבוקר ויודע ששירות הנו חלק מפרמטר ההצלחה והמדידה האישית והקבוצתית שלו – דבר שיתרום לתגמול נוסף, הערכה גבוהה יותר, התפתחות ואופק בארגון. הארגון יתנהל כטיל בליסטי המכוון ליעד ומטרה ברורה.
פעמים רבות גם כאשר יש מדדים לתחום השירות חסרים מאד כלים מעשיים בהם יוכל העובד להשתמש כאשר הוא ניגש ליום העבודה למקסם את תפוקתו בתחום השירות.
בנסיעה לספרד יצא לי לשוחח ארוכות עם הפרסרית – אחראית על הדיילות בטיסה למדריד. הפרסרית עובדת באל על מזה שבע עשרה שנה ומאד מרוצה ממקום העבודה. נגשתי אליה והחמאתי לצוות הדיילים שהיו פשוט מעולים. מאד ממוקדים ומאד שירותים – חייכנים ואדיבים. פותרים בעיות לכל אחד ואחת שהעלו אפילו הקטן ביותר.
כאשר שאלתי אותה לגבי מנגנון, שיטת השירות באל על הבנתי שיש תורה והנושא חשוב לכולם אבל כגורם בכיר במערך השירות אין מדדים ברורים איך היא כאחראית על מאות טיסות כל שנה נמדדת בסוף שנה על איכות השירות בטיסותיה ואיך היא ברמה של מנהלת יכולה להשפיע על שיפור השירות של אל על בטיסותיה. היא ציינה שמידע רב נאסף על כל פרסרית מי תלונות ולקוחות מרוצים, ראשי צוותים, שיחות כאלה ואחרות והמידע מעובד בצורה כזאת או אחרת.

חשבתי שאל על חברה המתיימרת להיות מובילה בעולם תייצר מנגנון מעקב ובקרה משוכללים יותר לבדיקת השירות בכל טיסה ולכל עובד. שתדע לפתח מנגנון שיפור שירות מתמיד שאינו מתבסס יותר מידי על הקופסא השחורה של העובד ויותר על שיטה מובנת שעובדיה המסורים מיישמים ומתרגמים אותה הלכה למעשה.

הגדרות ברורות יותר למה יגרום לשירות יוצא דופן – WOW בטיסותיה לכלל הנוסעים. מה המפתחות לשירות מעולה מעבר לקופסא שחורה הנצברת אצל כל אחראית טיסה שמשקיעה את כל מרצה להעביר את ערך השירות לכלל הדיילות בטיסה.

כאשר הגענו למדריד הגענו למלון בוטיק מצוין בשם only you. השירות הריח מעולה כבר בתקשורת הראשונית לפני הגעתנו. מיילים כל מספר ימים המעדכנים אותנו ושמחים בשבילנו, מידע על הדברים הקורים במדריד בזמן שהותנו. כאשר בקשנו המלצות למסעדות למשל הצוות יצא מגדרו להבין מה אנו מחפשים ובתקשורת שלא נפסקה תאמו לנו את המסעדות ואת האירועים האחרים שאותם רצינו להזמין מראש במדריד.

לאורך כל הביקור הצוות היה אדיב ברמות גבוהות. התעניינות שלא נגמרה רק באייך אפשר לעזור? אתה מרוצה?
הם ממש התעניינו כדי להבין את הצרכים שלנו ורצוננו ועזרנו לנו בכל דבר אפשרי. כל אחד בלי יוצא מן הכלל הפעיל ראש גדול. כאשר חזרנו מיום טיול תחקרו אותנו וציינו לעצמם דגשים ותובנות לאורחים הבאים.

השירות לא נחלת עובד כזה או אחר. כולם היו שם בשבילנו לאורך כל הדרך. הרגשת שהגישה ללקוח הנו מקור הכלל בלי יוצא מן הכלל. לעיתיים עובדים נוספים התערבו להשלמת החוויה הכוללת ועזרו לפתרון מושלם.

לקראת עזיבתנו העובדים בקבלה בקשו שנעלה המלצות ב- trip advisor כאילו היו בעלי הבית בעצמם.
בנסיעה ברכבת ממדריד לברצלונה חווית השירות המשיכה להיות מדהים. הכרטיסים שנקנו באינטרנט הדגישו את כל מה שלקוח צריך לדעת – על דרכי הגעה, מיקום ברכבת, זמן משוער להגיע לפני, זמני נסיעה מדויקים.
כאשר עלינו לרכבת המאוד מצוחצחת והתיישבנו בכיסאות נוחים ומדהימים, הגיחה דיילת שנתנה לנו אוזניות שנוכל לשמוע משלל תחנות מוסיקה או תקשורת אחרת.

שירות מעולה שייהפך לערך משמעותי למה לקוחות עולים לרגל דווקא לעסק שלך אפשרי יותר מתמיד. שירות הנו זול יותר בדרך כלל מהשקעות אחרות. נכון הוא יכול לעלות כסף וצריך לנהל תקציבית ובקרה מלאה על העלות תועלת שלו. שירות שנהפך לחלק מתרבות הארגונית וכולם ללא יוצא מן הכלל מכוונים לייזום לשירות יוצא מן הכלל תוך יצירת שיטת שירות, גלגלי שיניים, מדדים ברורים, ארגז כלים המעניק תשתיות אמתיות לעובדים לממש את השירות המדויק יביא את העסק למחוזות אחרים וחיזוק ניכר במיתוג המסחרי.
בעולם תחרותי בו הבשורה היחידה שבכל שנה העולם יהיה יותר תחרותי, פיתוח מודל השירות ובניית ערך שירותי אמתי ללקוח הנו גורם משמעותי להצלחת העסק.

בביקורי הנוכחי בספרד קבלתי הוכחה נוספת לכך שאין גבולות לכמה מצוין יכול להיות שירות. כמה פוטנציאל קיים בתחום השי

רות ובמיוחד בהחזר השקעה בטוח לעסק.

customer-1253483_960_720