מדריך שירות

כיצד מונעים תלונות? מה עושים כשלקוח מתלונן? איך אפשר להפוך את הלימון ללימונדה?

  • כולם נציגים כלפי הלקוח (אין לגלגל אחריות)- לא מעבירים את התלונה למנהל משום שכך אין סיכוי שהתלונה תיפתר בזול, עצם העברה למנהל עולה כסף.
  • זיהוי מצבים אשר עלולים לגרום לתגובת כעס/ תלונה- 80% מהאירועים היו יכולים להימנע אם היו מזוהים קודם לכן  ולא מתעלמים מהן.
  • יוזמה- שיחה יזומה ללקוח (לפני שהעכבר גדל להר…)
  • סימון לקוחות מועדים לתלונות- בצורה חכמה ובניית יחס מותאם לצורך.
  • מניעת מצבים אשר בעבר היוו קשר קפיצה לתלונה
  • גילוי ערנות ומתן מענה מיידי להתייחסות הלקוח
  • מינוי בעל תפקיד אשר אחראי בכל יחידה/ מחלקה על תלונות
  • ניהול תיק לקוחות – מינוי אחראי על לקוחות ושביעות רצונם.
  •  חשוב להיות מסוגלים להפעיל שיקול דעת- החל מהנציג שיושב בפרונט ועד למנהל הבכיר ביתר.

אנחנו ב-GPS לעסקים נבנה איתכם מדרך שירות המתאים לאופי העסק, ללקוחות ולמוצר או השירות אותו אתם מוכרים, המדריך יהיה נר לרגליהם של עובדי מתן השירות.

לקבלת 3 פרקים מרב המכר GPS לעסקים – השאר פרטיך