מהו שימור לקוחות
שימור לקוחות כשמו כן הוא, פעולה עסקית שמטרתה שמירה על לקוחות קיימים, שימור הלקוחות הינו חלק מאסטרטגיה שיווקית והוא משקף כיצד העסק מתייחס ללקוחותיו, כמו כן שימור לקוחות יעיל ואפקטיבי מביא לטיפוח נאמנות הלקוחות לחברה ולמוצריה ומונע עזיבה לחברות מתחרות. שימור לקוחות הינו תהליך זול יותר משמעותית מאשר הצטרפות לקוח חדש,GPS לעסקים מאמינה שעסק אשר משקיע משאבים בשימור הלקוחות הוא עסק חכם אשר מבין שלעיתים שימור הלקוחות הקיימים, במגוון דרכים אשר יובאו במאמר הבא, ירימו את העסק, יצעידו אותו קדימה ויבנו לו בסיס לקוחות יציב ונאמן, ובמילים עסקיות, תזרים מזומנים שוטף חודש בחודשו לטובת הגדלה ושיפור העסק.
אנו מוטים פסיכולוגית בנושא שימור הלקוחות, מבחינתנו אם הצלחנו לסגור עסקה חדשה קידמנו את העסק שלנו משמעותית קדימה, כיוון שהכנסות העסק גדלו והשגנו לקוח חדש, אך אם שימרנו לקוח ישן זה נתפס כפחות סקסי בעינינו, וזאת טעות! הפעולה הפיננסית שהיא הכנסה בשימור לקוח קיים זהה לחלוטין לכניסת לקוח חדש, ויותר מזה, חסכנו לעסק כסף, משאבים שהולכים לגיוס לקוחות חדשים גדולים משמעותית מאלו שהעסק משקיע בשימור לקוחותיו הקיימים.
מה כולל תהליך שימור לקוחות בפועל ?
זיהוי והכרת הלקוח: זיהוי מאפייניו האישיים, כמו מין, גיל, מקום מגורים, העדפות, תחביבים, ומוצרים מועדפים, על מנת לפנות אליו בגישה הנכונה והמתאימה לו ביותר, את המידע שומרים במערכת ייעודית לכך כמו CRM אשר יודעת לשמור את המידע, לעשות לו אינטגרציה ולבנות ללקוח סוג של פרופיל. כך נוכל להתאים לו מבצעים שווים או לשלוח לך מזל טוב ביום ההולדת!
ערוץ תקשורת עם הלקוח: זכרו, כל לקוח הוא יחיד ומיוחד ולא כולם אוהבים את אותו ערוץ התקשורת, יכולים להיות לנו לקוחות אשר אוהבים שפונים אליהם באמצעות הסמארטפון, הוואצאפ או המייל, חשוב שנדע איך הלקוח שלנו אוהב שפונים אליו.
יישור קו עם כלל העובדים: בנושאי שימור הלקוחות, נוציא מסרים אחידים החוצה ונדגיש את התועלת בכך שאנו מצליחים לשמר לקוחות קיימים בתור הישג.
יצרו אצל הלקוח ערך מעבר לכסף: מניסיונה של חברת GPS לעסקים הלקוח מצפה לקבל תמורה לכסף שהוא משלם, חשוב לעדכן את הלקוח דרך ערוצי התקשורת המועדפים עליו על הערך שנתתם לו מעבר למוצר או לשירות, וכך לבנות איתו מערכת יחסים מחייבת ומעשירה.
השיחה מוקלטת לצורך בקרה ושיפור השירות: מוכר לכם? אז זהו שזה עובד, אם עושים זאת נכון. תמיד תנסו להשתפר מעבר להקלטת שיחות ובחינתם על מנת להשתפר, שלחו ללקוח סקרים על איך הייתה חווית השירות, מה הם היו רוצים לשפר ומהי חווית השירות המשולמת מבחינתם? כל המידע שתאספו יכול בסופו של יום לתת לכם את הכוח, לאחר מכן תוכלו ליישם את אותם כללים וכלים בצורה נכונה לטובת שיפור עצמי ושירות ושימור הלקוחות אצלכם בעסק.
שיחת עזיבה: שלקוח מחליט לעזוב בגדר חובה לקיים איתו שיחה על הסיבות שבגינן הוא רוצה לעזוב, מה היה לא טוב וגרם לו לעשות צעד זה, נתעד את הסיבות לעזיבה, ננסה להשתפר ונצליב את המידע עם לקוחות אחרים שרוצים לעזוב, יכול להיות שהסיבות הינם מהותיות וקריטיות ואנו לא מודעים אליהם, חשוב שנתקן זאת.
בGPS – לעסקים היועצים העסקיים שלנו יכולים לעזור לך בנושא שימור לקוחות יעיל, אפקטיבי ובעל ערך מוסף ללקוח, קביעת נהלים ברורים ללקוח שרוצה לעזוב, קיום שיחות וסקרים אובייקטיביים אשר יתנו לך את הידע בו תיעזר על מנת למנוע עזיבת לקוחות ולשמר לקוחות, הניסיון שלנו כחברה אשר מלווה מאות עסקים מרוצים ויחד עם זאת מבינים את החשיבות שיש לשימור הלקוחות הטובים והנאמנים שלנו כך שיהיו מרוצים ושבעי רצון יכול לתרום רבות לנושא שימור הלקוחות בעסק שלך.
כל עסק בשבילנו הוא נכס בעל חשיבות וכמו כן בכל עסק עובדים אנשים, האנשים אשר מרכיבים את העסק הם חוד החנית בנושא שימור הלקוחות, צריך לדעת לטפח אותם להדריך אותם על מנת ליצור מערכת שיודעת לשמר לקוחות בצורה נכונה מה שישתלם לכם ולעסק בסופו של יום. בהצלחה!